С приходом в Стерлитамак продуктовых сетей федерального значения, с открытием филиалов различных компаний, известных по всей стране, возникла и необходимость во внимательном и грамотном сервисе. Конкурентоспособная среда нашего города благотворно повлияла на уровень обслуживания, но так ли он качественен, как мы привыкли думать? На эти и другие вопросы отвечают тайные покупатели, набор которых начался в Стерлитамаке совсем недавно.
Тайные покупатели – это специально подготовленные люди, осуществляющие проверки от лица потенциальных (или реальных) клиентов и детально докладывающие о результатах проверок. Чаще всего такое маркетинговое исследование направлено на оценку потребительского опыта и решение организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации.
Как показали первые проверки, они далеки от совершенства. Нам удалось получить комментарий о прошедшей проверке от одного из тайных покупателей Стерлитамака: «Одна из особенностей работы тайного покупателя – полная анонимность, поэтому я не только не могу сообщить вам о том, что проверялось, но и даже назвать свое имя. Скажу лишь, что уровень обслуживания, заявленный в стандарте качества точки продаж, далек от реальности. Нет, сотрудники, которые подверглись проверке, не хамили, но и никакого интереса ко мне, как к потенциальному покупателю, не проявляли, и казалось, что они спешат поскорее закончить разговор и вернуться к просмотру страничек соцсетей, обеду и разговорам по телефону».
А что вы скажете об уровне обслуживания в городе? Свои ответы оставляйте в комментариях к статье.
Ольга Афанасьева
