С проблемой ремонта, технического обслуживания, заменой отдельных запчастей автомобиля рано или поздно сталкивается каждый автолюбитель. По данным электронного справочника, сегодня в Стерлитамаке функционирует более 120 автосервисов и ремонтных организаций. О правах потребителя при ремонте автотранспортных средств корреспондент Cityopen.ru побеседовала со специалистом Стерлитамакского территориального отделения Управления Роспотребнадзора РБ Дилей Субботиной.
– Обращаясь в автосервис, помните, что процесс технического ремонта и обслуживания автотранспортного средства всегда связан с обязанностью исполнителя предоставить информацию об исполнителе услуги, об услугах, о результате работы, об оказанной услуге, – рассказывает Д. Субботина. – Информация об исполнителе доводится до сведения потребителя на вывеске предприятия и должна содержать информацию о фирменном наименовании организации (наименование), месте нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Если же исполнителем является индивидуальный предприниматель, то информацию о государственной регистрации с указанием зарегистрировавшего его органа. До заключения договора исполнитель обязан предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший)
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
– Автомобиль в ремонт может сдать только собственник или любой человек?
– Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на автомототранспортное средство (свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства). При сдаче в ремонт отдельных составных частей автомототранспортного средства, не являющихся номерными, предъявления указанных документов не требуется. Потребитель, не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства. При оформлении и выполнении договора документы, предъявляемые потребителем, не изымаются.
– На что потребителю необходимо обратить внимание при заключении договора?
– Договор и приемосдаточный акт заключается в двух экземплярах (наряд-заказ, квитанция и иной документ) в письменной форме с обязательным указанием следующих реквизитов: фирменное наименование и юридический адрес автосервиса, (для ИП — информация о государственной регистрации), дата приема заказа и срок исполнения, цена выполняемой работы и используемых материалов (деталей), порядок оплаты, марка, модель транспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов, цена транспортного средства (определяемая по соглашению сторон), перечень оказываемых услуг и материалов, их стоимость и количество, гарантийные сроки на результаты работы, ФИО лица, принимающего заказ, его подпись, а также подпись потребителя об отсутствии претензий при принятии работы.
Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.
После оказания услуги исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию: о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов выполненной работы, о сроке службы или сроке годности, и возможные последствия при их не выполнении. В случае если вышеуказанная информация не предоставляется вам, не спешите заключать договор. Но если договор уже заключен и возникли вопросы по качеству предоставленной услуги, то потребитель имеет право потребовать расторжения такого договора и потребовать от исполнителя возмещение причиненных убытков и возврата уплаченной за услуги суммы.
– Бывает, что заказал в автосервисе одну услугу, а на момент оплаты выясняется, что тебе оказали «под шумок» целых пять…
– Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату, а также обуславливать оказание услуг обязательным исполнителем других.
Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг. Если они уже оплачены, то потребовать возврата уплаченных за них сумм (п. 20 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств).
– Может ли автолюбитель определить сроки исполнения работ, чтобы работы не затягивались?
– Сведения о сроках исполнения должны содержаться на информационных стендах, прайсах в доступном для потребителя месте, в самом договоре. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, сроки начала или окончания выполнения работы (п.46 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств) потребитель по своему выбору вправе назначить новый срок, поручить выполнение данной работы третьим лицам, потребовать уменьшение цены выполненной работы, расторгнуть договор с исполнителем. А также потребитель может потребовать возмещения причиненных ему убытков в связи с нарушением сроков выполнения работ. Законом о защите прав потребителей (ст. 28) при нарушении сроков выполнения работ исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если в договоре срок определён в часах) просрочки неустойку в размере 3% цены оказания услуги.
– Каков порядок действий, если услуга оказана некачественно?
– Если потребитель принял работу от автосервиса, но в процессе эксплуатации были выявлены недостатки оказанной услуги, при не предоставлении достоверной информации по вине автосервиса, то потребитель имеет право по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшение цены за оказанную услугу, повторное выполнение работы, возмещение расходов по исправлению недостатков третьими лицами.
– Каковы сроки предъявления претензий при выявлении недостатков работ?
– При выявлении недостатков выполненной работы (п.41 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств) претензия может быть предъявлена исполнителю в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы.
– Что делать, если фирма, оказавшая услугу по авторемонту, не согласна с претензиями заказчика?
– При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков выполненной работы или причин их возникновения исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направит автомобиль на экспертизу, и оплатить ее проведение. Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя, то оплату производит сторона, по инициативе которой производилась экспертиза.
Так же в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, исполнитель обязан уведомить заказчика (потребителя) о месте, времени и дате проведения экспертизы.
Если этого не случилось, то потребитель имеет право оспорить результаты в судебном порядке.
Если же при рассмотрении Вашей претензии исполнитель отказал в требованиях, то потребителю необходимо обратиться в суд за защитой прав.
По всем дополнительным вопросам и получения подробной консультации, Вы можете позвонить по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора по Республике Башкортостан 8-800-700-30-58 с понедельника по пятницу с 10:00 до 16:00 часов местного времени.
