В Стерлитамак 27 июня прибыла делегация, в состав которой вошли специалисты ФГБУ «ЦНИОИЗ» Минздрава России, а также представители сферы здравоохранения из Мурманской, Ульяновской, Воронежской и Липецкой областей. Они посетили поликлинику №2 по ул. Халтурина.
В ходе рабочего визита гости знакомились с проектами, реализуемыми в сфере здравоохранения в Стерлитамаке, чтобы перенять опыт. В том числе говорили о «Службе заботы».
По словам главного врача Городской клинической больницы №1 Ильшата Яппарова, идея появилась примерно полтора года назад. Тогда проект начали внедрять в родильном отделении.
«Суть «Службы заботы» заключалась в том, что мы обзванивали пациентов на третьи сутки после выписки. Этот обзвон был необходим для того, чтобы понять, какие есть недоработки, неудобства. Буквально за полгода мы собрали статистику и начали понимать, что у нас в роддоме где-то темно, где-то дует, какие-то не очень хорошие гигиенические условия и другое. После этого «Служба заботы» начала разрастаться и охватывать все наши учреждения», — рассказал главврач ГКБ №1.
Ильшат Яппаров отметил, что благодаря обзвону можно получить реальные отзывы от пациентов. Находясь в стационаре, далеко не каждый готов жаловаться на что-либо. Когда человек выписался, когда он здоров, подчеркнул главврач, тогда пациент уже может выплеснуть негатив, оставить жалобу.
В этом году появилась идея создания Центра управления рисками «Служба заботы». За пять месяцев текущего года было получено более 800 обращений. Также был составлен портрет пациента, который чаще обращается с жалобой. Например, через Госуслуги чаще всего поступают обращения от женщин 36-45 лет.
Штат Центра управления рисками состоит из восьми специалистов. Каждый сотрудник отвечает за отдельную «ветку»: платформу обратной связи, соцсети, письменные обращения и др. Также в состав команды входит и пресс-служба.
Каждую неделю проходят совещания, на котором подводят итоги и обозначают «красные точки» — особо острые проблемы. Каждый заведующий поликлиники проводит анализ обращений по своим учреждениям.
Следом Ильшат Яппаров рассказал о пилотном проекте, который направлен на оперативное решение возникающих вопросов. Напомним, в рамках проекта в поликлиниках города появились «клоны» главного врача с табличкой, на которой указана информация о том, куда можно обратиться с тем или иным вопросом.
Главврач ГКБ №1 сказал, что большинство людей, желающих задать вопрос или оставить жалобу, пишут в Минздрав Башкирии или главе РБ, потому что они узнаваемы, а также потому что думают, что так «быстро решится вопрос». Но многие даже не знают, кто является главврачом в городе.
«Мы решили пойти по-другому. Легче и быстрее обратиться к главному врачу. Вопрос надо решать на месте», — добавил Ильшат Яппаров.
Далее гостям рассказали о взаимодействии с медицинскими округами и другими медорганизациями города: Станцией скорой медпомощи и Детской больницей.
«Горячая линия» главного врача ГКБ №1 Стерлитамака: 8 (987) 25 11 622.
