– Анна, Башкортостан стал первым регионом России, где появилась должность уполномоченного по защите прав потребителей. Почему это случилось именно у нас, а не в Москве или Петербурге?
– Потому что здесь хватило политической воли не ждать, пока проблемы накопятся, а начать их системно решать. Во многих регионах защита прав потребителей до сих пор воспринимается как контроль и проверки. У нас пошли дальше — мы начали выстраивать экосистему взаимодействия, где есть не только контроль, но и диалог, профилактика и аналитика. И это принципиально другой уровень. За этот год мы сделали главное — сдвинули акцент с реагирования на жалобы на предотвращение проблем. Мы начали видеть системные сбои и работать с ними до того, как они становятся массовыми.
– Вы сказали: «В других регионах защита прав потребителей — это контроль и проверки. У нас — экосистема, диалог и профилактика». Назовите один конкретный пример того, что вы сделали за год, чего до вас в России никто не делал?
– Мы создали механизм, при котором жалоба одного человека может запустить изменение процесса у целой категории бизнеса — ещё до того, как поступят ещё сто жалоб. Например, увидев повторяющиеся проблемы в работемаркетплейсов, мы не просто разбираем каждый случай, а выходим на площадку с предложением менять внутренние регламенты. И они идут на диалог, потому что понимают: доверие дороже.
– В чём вы видите свою миссию?
– Моя миссия — не просто защищать людей, а выстраивать систему, в которой защита становится нормой, а не исключением. Я работаю на доверие. Потому что без доверия нет ни экономики, ни устойчивого общества. И моя задача — чтобы у человека не было ощущения, что он один на один с проблемой, а у бизнеса — что его только проверяют и наказывают.
– У вас две публичные роли: уполномоченный по защите прав потребителей и председатель комиссии по предпринимательству в Общественной палате. Где нужна смелость, а где — дипломатия?
– В защите прав потребителей нужна смелость — потому что приходится поднимать неудобные темы. В работе с бизнесом нужна дипломатия — потому что важно не разрушить, а выстроить. И результат появляется только тогда, когда ты умеешь сочетать и то, и другое.
– Защита потребителей и бизнес — это конфликт по определению?
– Нет, это не конфликт. Конфликт возникает там, где нет понимания. Я как раз нахожусь в точке, где вижу обе стороны. И честно скажу: большинство проблем возникает не из-за злого умысла, а из-за неграмотности, отсутствия процессов и нежелания вовремя вступить в диалог. Моя задача — перевести отношения из формата «жалоба — проверка — штраф» в формат «вопрос — диалог — решение». И это выгодно всем.
– Какие три самых массовых нарушения прав потребителей в Башкортостане прямо сейчас?
– Сейчас картина достаточно понятная. Первое — ЖКХ. Это хроническая зона конфликтов: непрозрачные начисления, качество услуг, отсутствие коммуникации. Второе — маркетплейсы и онлайн-торговля. Там быстро растёт рынок, но не всегда успевают процессы: возвраты, ответственность, качество товаров. Третье — услуги: образование, ремонт, строительство, бытовые работы. Здесь чаще всего проблема в отсутствии договоров и ответственности. Что важно понять бизнесу: сегодня штраф — это уже не самое страшное. Самое страшное — это потеря доверия. И выигрывает не тот, кто избежал жалобы, а тот, кто умеет правильно и быстро её решить.
– А три ошибки бизнеса в работе с потребителями?
– Первая — игнорирование клиента. Вторая — отсутствие прозрачности: нет договора, нет условий, нет ответственности. Третья — позиция «мы правы, потому что мы бизнес». Сегодня это не работает. Сегодня работает только одна модель — открытость и диалог.
– Анна, вы много лет в ассоциации «Женщины бизнеса». Если сформулировать коротко и честно: что для вас «женщины бизнеса»?
– Для меня «женщины бизнеса» — это в первую очередь про окружение и рост.
Я пришла в это сообщество три года назад уже с опытом. У меня была своя общественная организация, консалтинговый бизнес, я была руководителем. Но именно здесь начался настоящий, кратный рост. Рост в доходах, в мышлении, в уверенности, в масштабах.
Женщины бизнеса — это не просто про предпринимательство. Это про среду, где ты не остаёшься на месте. Где появляются новые идеи, новые цели, новые возможности.
Это про поддержку. Про женщин, которые понимают, усиливают и вдохновляют. Благодаря этому окружению я стала больше выступать, больше учиться, больше делиться своим опытом — и это, в свою очередь, даёт ещё больше энергии двигаться дальше.
Это про силу через объединение, про развитие через окружение и про возможность расти не в одиночку, а вместе.
Женщины в бизнесе умеют одновременно держать ответственность, гибкость и стратегию — но при этом оставаться нежными, женственными матерями, жёнами. Они создают не просто компании, а устойчивые системы, где важны и результат, и люди.
– Чем женщины в бизнесе отличаются от мужчин на практике, а не на словах?
– На практике — адаптивностью и эмоциональным интеллектом. Женщины быстрее чувствуют изменения рынка и клиента. Но при этом они чаще себя ограничивают. Мужчины идут вперёд, даже если не готовы. Женщины — ждут, пока будут готовы на 100%. И это их главный барьер.
– Какой совет вы дали бы 25-летней Анне, которая только открыла свою первую некоммерческую организацию?
– Не пытаться быть идеальной. Начинать быстрее, ошибаться быстрее и не бояться выглядеть неопытной. Потому что рост начинается не с знаний, а с действий.
– Вы открыли НКО в 2016 году, реализовали три проекта на президентские гранты. Какой случай запомнился вам навсегда?
– Самые сильные случаи — это когда человек приходит уже в состоянии, что ему никто не поможет. И когда мы решаем вопрос, он уходит не просто с результатом, а с ощущением, что справедливость возможна. Это всегда очень личный момент.
– Зачем вам это лично? Вы могли бы заниматься только бизнесом — и нервничать меньше.
– Чувство, что ты реально влияешь на жизнь людей и помогаешь им. Это про смыслы. И это невозможно заменить ничем.
– Финальный вопрос. У вас десятки статусов: советник главы, уполномоченный, председатель комиссии в Общественной палате, предприниматель, руководитель НКО, член совета «Женщин бизнеса». Если сложить всё в одну фразу — что получится?
– «Справедливость — не когда наказали, а когда восстановили». Это про мою работу. И про мою жизнь.
Я уделяю большое внимание образованию и считаю, что каждый человек и предприниматель должны быть грамотными в правовых и финансовых вопросах.
С этой целью созданы мои каналы, где я простым языком объясняю сложные темы.
Для предпринимателей:
ВК: vk.ru/lider_grupp_sterlitamac
Макс: max.ru/id261033554_biz
Для граждан:
ВК: vk.ru/zashchita_prav_sterlitamac
Макс: max.ru/id268077198_biz
Личные приёмы по Республике Башкортостан:
— бесплатно 2 раза в месяц
— онлайн (телефон, ВКС)
— офлайн: Стерлитамак и Уфа
График выездов по региону: portalzpp02.ru
Запись на приём: +7 987 046-41-37
